护士长,当投诉来临,你想好由谁来应诉了吗?
患者投诉护士,护理人员要做好应对。话题
@护士长小叶:今天我们科发生了一个投诉事件,患者老年病,住院共5天,病人的血管也不好。输了两天液体,这次护士小贾给扎了两针,当时小贾也都给患者做了解释,患者强忍怒气,与小贾越说声音越大,我见事情不对劲,就赶紧出面作解释,并安抚了患者和家属,患者和家属后来就没说什么了,可在患者出院时,就到院长那里投诉说护士静脉输液水平差,现在护理部要我出面给一个解释。
我该怎么办?
点评
在临床护理工作中,护理人员遇到诸如此类的投诉事件,也是常有的事情。
即使你不想面对,仍需面对。
笔者所在的医院,一般情况下医院接到投诉是这样的。如果是医疗上的问题,就有医务科负责人出面,协调处理,投诉护理的,就交由护理部,协同处理。
医务科或护理部接到患者投诉,倾听患者的投诉后,先是安抚患者或患者家属一番,接下来要做的是,就是打电话给科室护士长,或是值班医护人员,询问事情的经过,并作出判断,最终作出决定。
如果是护理投诉,护士长就会带着当事护士,一起来到护理部,或是在科室里,护士长出面应对医院的调查。
当然了,也有当事护士不值班,尤其他护理人员做出解释的时候。
那么,话题来了!
几乎每一次的护理投诉,护士长都要卷入其中,为医院职能人员和患者或家属,做出合理的解释和应诉,应对护理投诉,是护士长必须面对并正视的严肃问题。
应对护理投诉,由谁应诉最合适?
一般情况下,可由当事者和患者或家属“当面对质”,以还原事情真相。因为,当事者对于事件发生的全过程更清楚,以免仅仅听到一家之言,造成偏听偏信,歪曲事实。如当事者沟通能力不足或年资较浅,护士长就要“出手”,实在脱不开身者,可选择与沟通经验更丰富的科室高年资护士;有时间的,一定要重视,亲自出马,由护士长这样更具权威性的主管领导一起沟通、解释,更为适合。
护士长在这样的护理投诉事件中,是当事护士的主心骨,要陪同当事护士,为其“壮胆”,全程参与,适当发言。
值得指出的是,护士长一定要教育科室全体护士:患者投诉事件,是负面不良事件,护理人员不是谁都可以乱解释的,非当事者一定谨慎发言,最好不说。以免火上浇油、引火烧身。
应对护理投诉,首先要厘清的是什么?
当事护士和护士长首先要厘清的是,出面“找事”的是谁?不是患者本人或当事在场的患者家属,护理人员不要与之正面交锋。面对“挑事”者,护理人员首先要问清楚,来者究竟与患者是什么关系?出于对患者隐私和医密的保护原则,必要时,让患者出示“授权委托书”,或是医患沟通应在患者本人或其授权的人、法定代理人在场的情况下进行。
应对护理投诉,如何做出解释?
护士在遭遇到患方投诉后,某种程度上,我们可以说,每一个护士主观上都是非常愿意与患者或家属沟通的,但又常常欲言又止,不知从何说起,更担心说了不该说的,被患方断章取义,被人抓住“小辫子”,唯恐陷入更大的被动。
应诉过程中,注意做到以下几点:
[*]以事实为根据 也就是还原事件的经过,不要“添油加醋”。
[*]多说客观情况,少说主观认识。关于该说什么,不该说什么,我们可以参照护理文书书写要求:客观、真实、准确、完整,即多说客观情况,少说主观认识。一般就是事件的过程,比如患者发生了什么情况、我们做了什么处理、这样处理的依据是什么、处理后患者的情况是什么等等。
[*]不做评价 不宜涉及的内容是责任问题,因为评定有没有责任不属于当事者的职责范围,自我评价也没有任何意义,回避责任更有狡辩之嫌疑。
[*]不乱道歉 类似于“对不起”、“都怨我!”等等更是沟通的大忌,你本无心,无非是表达诚意,却被对方认为是“认罪”:对责任的自认。
[*]态度真诚 面对投诉,要坦诚相待,唯有真诚能打动人心,获取信任,化干戈为玉帛。
护理人员应对护理投诉的注意事项有哪些?
其实,也就是护患沟通的技巧。
[*]注意倾听 给其机会,让其发泄情绪。用心听对方说,不必太在意对方说什么,给对方一个负面情绪的“发泄口”;
[*]控制情绪 “冲动是魔鬼”,要做好自身情绪管理,不被负面情绪所左右;
3、抓住主线 当患者或家属越扯越远的时候,要把话题拉回来,不做低效的内耗,讲求效率,降低无谓的内耗。
[*](源自:中卫护研院)
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