护士长，当投诉来临，你想好由谁来应诉了吗？

党参

患者投诉护士，护理人员要做好应对。

话题
@护士长小叶：今天我们科发生了一个投诉事件，患者老年病，住院共5天，病人的血管也不好。输了两天液体，这次护士小贾给扎了两针，当时小贾也都给患者做了解释，患者强忍怒气，与小贾越说声音越大，我见事情不对劲，就赶紧出面作解释，并安抚了患者和家属，患者和家属后来就没说什么了，可在患者出院时，就到院长那里投诉说护士静脉输液水平差，现在护理部要我出面给一个解释。
我该怎么办？
点评
在临床护理工作中，护理人员遇到诸如此类的投诉事件，也是常有的事情。
即使你不想面对，仍需面对。
笔者所在的医院，一般情况下医院接到投诉是这样的。如果是医疗上的问题，就有医务科负责人出面，协调处理，投诉护理的，就交由护理部，协同处理。
医务科或护理部接到患者投诉，倾听患者的投诉后，先是安抚患者或患者家属一番，接下来要做的是，就是打电话给科室护士长，或是值班医护人员，询问事情的经过，并作出判断，最终作出决定。
如果是护理投诉，护士长就会带着当事护士，一起来到护理部，或是在科室里，护士长出面应对医院的调查。
当然了，也有当事护士不值班，尤其他护理人员做出解释的时候。
那么，话题来了！
几乎每一次的护理投诉，护士长都要卷入其中，为医院职能人员和患者或家属，做出合理的解释和应诉，应对护理投诉，是护士长必须面对并正视的严肃问题。
应对护理投诉，由谁应诉最合适？
一般情况下，可由当事者和患者或家属“当面对质”，以还原事情真相。因为，当事者对于事件发生的全过程更清楚，以免仅仅听到一家之言，造成偏听偏信，歪曲事实。如当事者沟通能力不足或年资较浅，护士长就要“出手”，实在脱不开身者，可选择与沟通经验更丰富的科室高年资护士；有时间的，一定要重视，亲自出马，由护士长这样更具权威性的主管领导一起沟通、解释，更为适合。
护士长在这样的护理投诉事件中，是当事护士的主心骨，要陪同当事护士，为其“壮胆”，全程参与，适当发言。
值得指出的是，护士长一定要教育科室全体护士：患者投诉事件，是负面不良事件，护理人员不是谁都可以乱解释的，非当事者一定谨慎发言，最好不说。以免火上浇油、引火烧身。
应对护理投诉，首先要厘清的是什么？
当事护士和护士长首先要厘清的是，出面“找事”的是谁？不是患者本人或当事在场的患者家属，护理人员不要与之正面交锋。面对“挑事”者，护理人员首先要问清楚，来者究竟与患者是什么关系？出于对患者隐私和医密的保护原则，必要时，让患者出示“授权委托书”，或是医患沟通应在患者本人或其授权的人、法定代理人在场的情况下进行。
应对护理投诉，如何做出解释？
护士在遭遇到患方投诉后，某种程度上，我们可以说，每一个护士主观上都是非常愿意与患者或家属沟通的，但又常常欲言又止，不知从何说起，更担心说了不该说的，被患方断章取义，被人抓住“小辫子”，唯恐陷入更大的被动。
应诉过程中，注意做到以下几点：

以事实为根据   也就是还原事件的经过，不要“添油加醋”。

多说客观情况，少说主观认识。关于该说什么，不该说什么，我们可以参照护理文书书写要求：客观、真实、准确、完整，即多说客观情况，少说主观认识。一般就是事件的过程，比如患者发生了什么情况、我们做了什么处理、这样处理的依据是什么、处理后患者的情况是什么等等。

不做评价   不宜涉及的内容是责任问题，因为评定有没有责任不属于当事者的职责范围，自我评价也没有任何意义，回避责任更有狡辩之嫌疑。

不乱道歉   类似于“对不起”、“都怨我！”等等更是沟通的大忌，你本无心，无非是表达诚意，却被对方认为是“认罪”：对责任的自认。

态度真诚   面对投诉，要坦诚相待，唯有真诚能打动人心，获取信任，化干戈为玉帛。
护理人员应对护理投诉的注意事项有哪些？
其实，也就是护患沟通的技巧。

注意倾听   给其机会，让其发泄情绪。用心听对方说，不必太在意对方说什么，给对方一个负面情绪的“发泄口”；

控制情绪   “冲动是魔鬼”，要做好自身情绪管理，不被负面情绪所左右；
3、抓住主线    当患者或家属越扯越远的时候，要把话题拉回来，不做低效的内耗，讲求效率，降低无谓的内耗。

（源自：中卫护研院）