当护士遭遇到对方“吵架式沟通” 该怎么办？

牛黄

一件小事，演变成医院内部的一场吵架！对方不冷静，你一定要冷静。
话题
上午，某医院急诊科护士把医务科的一个领导给得罪了。
事情的经过是这样的：
上午一般科室里比较忙，各种治疗也集中，是护士最忙碌的时候。可是，在护士最忙的时候，却有一个50多岁的病人家属来到科里，要求复印病人赵xx的院前急救记录，救护记录原件在科室保管。医院医务科规定，为防病历原件丢失或毁损，要求科里派人带领患者或家属完成复印。病人复印东西要过几道关：科室-填病历复印申请-主任签字-收费室交复印费-病案室复印-医务科盖章，全程要求护士跟着。
当时，科里正在忙碌，三个护士，一个出车，一个忙着为留观病人输液，护士长在赶一份十万火急的文件，实在抽不开身陪着家属复印。值班护士就把之前所有的准备工作做好，并交待家属复印、盖章地点，让家属拿着记录原件，押了身份证，自己去完成复印盖章。家属去了，可到最后一关盖章时，医务科一领导不愿意了，他看到科室让家属自己拿着原件复印盖章，当即大发雷霆，并当着家属的面，在电话里对着急诊科护士长一通咆哮！
护士长见医务科领导不听解释，最后也火了：“我护士职责里就没有这一条（陪病人复印东西）！”并“啪”地挂断了电话！
点评
一个电话，导致接打电话沟通的双方，两败俱伤，心理都不好受。
上述话题中，不说这个医院的整个病历复印过程繁琐、死板教条，有需要改进流程、管理的地方。单说医护人员之间的人际沟通。
这个事件，还能有更好的应对处理吗？
事情本来可以这样处理：
医务科领导发现有病人家属自己拿着记录原件上来复印盖章，可以对科室人员在电话里这样说：“让病人家属自己拿着病历原件跑来跑去复印，容易出事，下次注意，医护人员要跟着患者/家属完成复印，确保医疗文件的妥善保管。”科室护士接到上级领导的电话，在电话里自我检讨和承诺、表态：“是，我们这样做确实不严谨，当时科里确实太忙了，顾不过来。下次一定注意。”一件本来就不是什么大事的事情，就能在态度端正的沟通之下，圆满得到解决。
但是，由于上述双方的不冷静与不理智，造成了事态升级，沟通变成了吵架，直接演变成了一场“吵架式沟通”，事件的双方都很不高兴，可谓是两败俱伤。
护士遇到不冷静的领导，如何避免“吵架式沟通”？

当电话交流的时候，注意电话礼仪
礼仪可以使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应，也是衡量个人道德水准高低和有无涵养的尺度。
上述事件是在护士长接电话时发生的，护理人员要注意接听电话礼仪：
接听电话，应在口中无物时接，情绪平稳再接，开头问候时应精神气十足，配合微笑，声音不要过大，对待投诉、质问电话，应心平气和。若是让人久等，应致歉，注意接电语言文明规范，体现出护理人员的良好修养和内涵素质。

当面遇到不理智的领导时，要冷静三分钟，学会沟通技巧。

学会迎合。迎合是说话顺利进行的保护工具。

说好话。说对方愿意听的话，多说正向的话，如赞美、鼓励的、同情的、乐观的、向上的、健康的、安慰的话等。

话好说。话要好好说，注意语气、语调、语速、词语的搭配等。

运用微笑。微笑是人的一种平和心态及善良的内心表现。人在心情处于正常状态时，在与他人交谈期间就会呈现为平和的心理作用，并用微笑来展现人与人之间的善意交往。

人际交往体现出尊重
人际沟通互动过程中，要体现尊重他人。每个人的内心深处都有着被尊重的渴望，而想得到别人的尊重，就首先要尊重别人。尊重他人是一种高尚的美德，是一个人良好内在修养的外在表现，是一个人思想道德修养好、情商高的体现，是一种文明和谐的社交方式，是建立良好社交关系、顺利开展交流的基础。
话题中的上下级双方，都有值得汲取的经验和教训。
尊重他人有很多方面，对不同人的尊重，都是体现个人修养的展现：
尊重上级是一种天职；
尊重下级是一种美德；
尊重同事是一种本分；
尊重服务对象是一种常识；
尊重所有人是一种教养。
参考文献
1、医务礼仪/高焕云著.-北京：金盾出版社，2015.6

（源自：护理时间）